Тонкости управления репутацией бренда в Twitter

По статистике, 66,7% публичных упоминаний бренда в социальных сетях приходится на Twitter. Соответственно, сервис микроблогов является главным «полем битвы» за репутацию бренда. Наличие продуманной стратегии продвижения в соцсетях и хорошо подготовленной команды SMM-специалистов позволит избежать формирования отрицательного имиджа компании и улучшит восприятие и опыт взаимодействия с ней потенциальных потребителей.

Для отслеживания упоминания бренда в Twitter можно использовать специализированные сервисы SMM-мониторинга: Babkee, Brandspotter, IQBuzz, Крибрум, SemanticForce, Wobot, YouScan и т.д. Эти инструменты позволяют обнаруживать новые отзывы о компании практически в режиме реального времени, благодаря чему бренд может быстро реагировать как на положительные, так и на отрицательные комментарии.

Однако мало знать названия сервисов мониторинга — необходимо быть в курсе всех тонкостей управления репутацией компании в Twitter. С ними мировую общественность недавно ознакомила компания Mention, проанализировавшая 35,7 млн упоминаний 23 000 брендов в сервисе микроблогов.

1. Название компании ежедневно упоминается в Twitter 39 раз

Еженедельно в сервисе микроблогов появляется 273 новых твита, содержащих имя бренда. Как заметил основатель Moz Рэнд Фишкин (Rand Fishkin), «по количественному показателю взаимодействие многих компаний с аудиторией в Twitter может смело конкурировать с деятельностью их обслуживающего персонала в офлайн-среде».

Поскольку всё большее число потребителей обращается за клиентской поддержкой к бренду именно через социальные сети, возрастает важность интеграции команды обслуживания клиентов с отделами комьюнити-менеджеров и SMM-специалистов. Данная мера является гарантией точности и непротиворечивости информации, предоставляемой клиентам через все онлайн- и офлайн-каналы.

2. 31% упоминаний бренда не содержит указания его хэндла в Twitter

Маркетологи, осуществляющие мониторинг исключительно по уникальному пользовательскому имени бренда в Twitter (handle), упускают порядка 30% положительных и отрицательных отзывов.

Необходимо отслеживать все упоминания названия компании во всех возможных вариантах написания, в том числе и с ошибками и опечатками.

3. Только 9% твитов с упоминаниями компаний начинается с @

Данный факт означает, что 91% пользователей Twitter обсуждают бренд за его спиной. Даже если компания не получила «приглашающего» к диалогу прямого упоминания с @, она имеет право вмешаться в переписку. Удивите пользователей сервиса микроблогов своим внезапным появлением, активностью и желанием помочь разрешить все их вопросы и проблемы, касающиеся вашего бренда.

4. 60% твитов с упоминаниями брендов не получают ретвитов

С одной стороны, это хорошо, поскольку позволяет не бояться вирусного распространения негативного отзыва о компании. Если бренд при этом ещё и оперативно отслеживает и успешно обрабатывает жалобы клиентов в Twitter, тогда за его репутацию вообще можно не переживать.

С другой стороны, тот факт, что большинство упоминаний бренда не ретвитится, означает, что позитивные отзывы увидит лишь ничтожно малая часть аудитории сервиса микроблогов. Однако SMM-специалисты всегда могут спасти положение, начав самостоятельно делиться позитивными упоминаниями о собственном бренде. Только нельзя этого делать слишком часто, дабы не утомить подписчиков.

5. 60% отзывов добавляется в нерабочее время

Появление основной массы упоминаний бренда в Twitter после ухода сотрудников из офиса означает, что компании должны пересмотреть планирование публикаций контента в Twitter и график работы SMM-отделов. Возможно, наилучшим выходом будет нанять дополнительного менеджера по социальным сетям, ответственного за мониторинг и быстрое реагирование на упоминания бренда в любое время суток, в том числе и по выходным. Так компания сможет оперативно улаживать любые негативные ситуации на стадии их зарождения и приобретёт имидж бренда, который всегда на связи с потребителем.

Версия для печати

Вернуться ко всем статьям

Заказ обратного звонка
Есть, что сказать?
Подписаться на рассылку