40 причин недоверия пользователей к сайту

Директор по контенту Econsultancy Крис Лейк (Chris Lake) провёл мега-опрос на Reddit, чтобы выяснить, какие элементы сайта (контент, дизайн, юзабилити) сильнее всего влияют на его надёжность в глазах посетителей. В результате автору исследования удалось определить 40 основных причин недоверия юзеров к онлайн-ресурсам.

1. Излишняя сложность и запутанность

Люди неуютно чувствуют себя на сайтах, которые перегружают их лишней информацией, где они сразу не могут найти то что нужно, где их постоянно сбивают с толку посторонние сообщения и всевозможные призывы к действию.

2. Несовременность

Если дизайн сайта не менялся с момента его создания в 2004 г., пользователи могут счесть его старым и заброшенным. Ещё больше сомнений и подозрений у юзеров вызывают ресурсы, контент которых обновляется раз в три года. Если последняя новость на вашем сайте датируется сентябрём 2012, на доверие пользователей можете не рассчитывать.

3. Некачественный текстовый контент

Статьи на сайте должны быть написаны доступным аудитории языком и без воды. Тексты должны быть убедительными, привлекающими внимание пользователей к мельчайшим деталям описываемого товара или услуги, производящими сильное впечатление. После их прочтения у юзера должно возникнуть желание незамедлительно совершить покупку.

4. Проблемы с отображением сайта

Веб-ресурс должен правильно отображаться во всех браузерах на всех типах девайсов.

5. Перебор с мигающими элементами

Flash-объявления, анимированные изображения и gif-картинки не вызывают у пользователей ничего, кроме раздражения. При этом всё, что хоть сколько-нибудь напоминает рекламный баннер, упорно игнорируется большинством посетителей.

6. Нестандартные форматы объявлений

Пользователи давно смирились с привычными форматами интернет-рекламы и научились её не замечать. Однако «инновационные разработки» в этой области (например, разбитые на отрывки баннеры и супернавязчивые объявления) способны заставить их поволноваться. На нижеприведённом скриншоте можно увидеть спамно-вирусоподобную рекламу, перекрывающую основной контент сайта, которую невозможно ни закрыть, ни свернуть

7. Затасканные шрифты

Times New Roman и Comic Sans не место на серьёзном веб-ресурсе. Чтобы заслужить доверие пользователей, надо приложить хотя бы минимальные усилия и фантазию.

8. Нечитабельные шрифты

Вышеупомянутые избитые стандартные шрифты не красят сайт, однако существует и ещё большее зло. Это излишне креативные загогулины, которые никто из посетителей не может разобрать.

9. Обманчивый контент

Заголовок страницы (H1 / Title) — это своего рода обещание. Пришедшие по нему посетители не хотят быть обманутыми. Им становится обидно всякий раз, когда они осознают, что их вели по садовой дорожке лишь для того, чтобы в конце рассказать, что феи не существует. Если вы называете страницу «Проблемы с iPad и их решения», контент должен быть соответствующим.

10. «Кликните сюда, чтобы узнать больше»

Призывы к действию, конечно, полезны, но указание «Нажмите сюда» может показаться юзерам несколько повелевающим. К тому же, это вовсе не креативный вид CTA. Ищите оптимальные варианты надписей для кнопок на сайте, чтобы получить максимальную отдачу.

11. Кнопки соцсетей, блокирующие экран

Социальные кнопки слегка замусорили интернет. Оптимизация их внешнего вида под дизайн сайта и рациональное встраивание в общую композицию — серьёзный вызов для юзабилиста. По мнению Криса Лейка, они уместны лишь на тех ресурсах, которые генерируют вирусный или полезный для пользователей контент. Если ваш сайт относится к таковым, не позволяйте кнопкам социальных сетей взять верх над его содержанием (и в прямом, и в переносном смысле). Убедитесь, что они находятся на своём месте во всех браузерах на всех типах устройств.

12. Перебор с социальными кнопками

Чтобы не усложнять жизнь своему дизайнеру, владелец сайта должен ограничиться полдюжиной самых важных для своей аудитории соцкнопок. Не надо пытаться охватить все известные сервисы. Небольшой перебор — и ваш сайт будет выглядеть неряшливо и спамно.

13. «Залогиньтесь через Facebook»

Речь идёт не о привычных для российской аудитории авторизациях на сайте через социальные сети, а о распространённых в английском сегменте интернета требованиях залогиниться с помощью Facebook для получения доступа к содержимому ресурса. Большинство представителей Соединённого Королевства незамедлительно покидает такие сайты.

14. Злоупотребление CapsLock

ГЛАЗА ЧЕЛОВЕКА НЕ ПРИВЫКЛИ К ТАКОМУ НАПИСАНИЮ ТЕКСТА. МОЗГ С ТРУДОМ УЗНАЁТ ЗНАКОМЫЕ СЛОВА И СЛАГАЕТ ИХ В ОСМЫСЛЕННЫЕ ФРАЗЫ.

15. Неоправданное использование восклицаний

В одном предложении не должно быть больше одного восклицательного знака. На одной странице их максимум может быть три. Восклицательные ряды уместны в дружеской SMS-переписке, на форумах, в блогах, но не в текстах на сайте уважающей себя компании.

16. Безграмотность

Полностью искоренить ошибки и опечатки на сайте не получится. Время от времени пользователи будут указывать вам на них в комментариях. Это нормально — важно минимизировать их количество, чтобы юзеры смогли задержаться на сайте дольше 30 секунд.

17. Исполнение требований в обмен на контент

Свяжитесь с нами, чтобы получить полную версию статьи / инструкции / аналитического отчёта.

— Не-а.

18. Сомнительная статистика

Нетипичные «факты» и цифры могут заставить аудиторию усомниться в их достоверности. Иногда статистика причиняет больше вреда, чем пользы. Избегайте сомнительных данных.

19. Отсутствие призыва к действию

Если не подсказать посетителям, что делать, куда дальше идти, они могут заблудиться на сайте. Не заставляйте их теряться в догадках — прямо укажите, каким должен быть их следующий шаг.

20. Проблемы с подбором картинок

Иногда лучше вообще обойтись без иллюстраций к тексту, чем включать в него что попало.

21. Случайные цитаты подставных лиц

Лучшее свидетельство качества товара или услуги — это положительный отзыв реального потребителя. Ещё лучше, если гарант будет иметь узнаваемое лицо и уважаемое в среде потенциальных клиентов имя. А вот используя на сайте сфабрикованные отзывы, вы рискуете потерять аудиторию и репутацию.

22. Нечётко сформулированное предложение / сообщение

Если пользователь по истечении 10 секунд пребывания на вашем сайте не понимает, кто вы и чем занимаетесь, вам надо полностью пересмотреть коммуникативную составляющую своего контента.

23. Плохая навигация

Один из «смертных UX-грехов», способный разрушить доверие даже самого лояльного и снисходительного посетителя.

24. Взрывные цвета и их сочетания

Яркость красок на сайте не возбраняется, только они должны гармонировать между собой. Столкновение гиперцветов в веб-дизайне делает его непереносимым для визуального восприятия юзеров.

25. Всплывающие окна

Вы уверены, что хотите покинуть страницу?

— Да, уверен, и верните мне, пожалуйста, контроль над моей работой в интернете.

26. Сплошные стены текста

Плохо отформатированные статьи невозможно читать. Разбивая текст на небольшие абзацы, используя списки и подзаголовки, вы значительно облегчаете процесс чтения и восприятия для своей аудитории.

27. Отсутствие страницы «О проекте»

Если компания не желает ничего о себе рассказывать потенциальным клиентам, вряд ли они могут ей доверять.

28. Голословное перечисление преимуществ

Каждое заявление должно иметь своё подтверждение. Не скупитесь на детали, раскрывайте подробности работы своего сервиса или продукции.

29. Отсутствие знаков доверия

Большинство потребителей о них не задумывается, но есть и такие (в частности, в Англии), которые, не увидев подтверждения сертификации товара, никогда его не купят.

30. Отсутствие собственных фотографий компании

Если у компании нет собственных фотографий, пользователи могут решить, что и фактического бизнеса у неё нет.

31. Скрытая контактная информация

Потребители хотят быть уверены в том, что смогут легко связаться с компанией, добраться до неё в случае возникновения проблем. Скрыть адрес или телефонный номер — плохая идея, особенно для коммерческих B2C сайтов.

32. Отсутствие отзывов

Социальные свидетельства очень важны, поэтому маркетологи должны приложить все усилия для наращивания базы отзывов и комментариев на сайте. Заставить аудиторию говорить могут всевозможные поощрения: скидки, акции, конкурсы с призами и т.д.

33. Автозапуск проигрывателя

Аудио и видеоматериалы на сайте должны воспроизводиться по клику пользователя, а не автоматически при загрузке страницы. Неожиданное появление звука может напугать посетителя.

34. Утаивание цены

Если пользователь приходит на сайт коммерческой компании, вероятно, он хочет что-то купить. А для этого ему необходимо знать стоимость конкретной услуги или товара.

35. Неадаптированность сайта под мобильные устройства

Локальным бизнес-организациям и крупным компаниям, которым небезразличен мобильный трафик, давно пора задуматься о респонсивном дизайне сайта или создании приложений для мобильных устройств.

36. Спамное доменное имя

Вызвать недоверие у пользователей могут изобилие дефисов, «продающих» слов в основном URL сайта, а также необычные домены верхнего уровня.

37. Отсутствие информации о вариантах оплаты

Немногие пользователи согласятся утруждать себя выяснением информации подобного рода.

38. Скрытая информация о доставке

Форма оформления заказа может быть блестящей, предложение суперзаманчивым, но сокрытие или отсутствие информации о доставке остановит многих посетителей сайта, которые уже почти решились совершить покупку.

39. Нехватка человеческих лиц

Потенциальные потребители хотят знать, кто стоит за бизнесом. Им нужно видеть имена топ-менеджеров компании, фотографии и общие данные других участников команды.

40. Отсутствие защищённого соединения с сайтом через сертификаты SSL

Google призвал все сайты перейти на защищённое HTTPS соединение, сделав его одним из своих сигналов ранжирования. Однако наибольшую ценность SSL сертификаты по-прежнему представляют для сайтов электронной коммерции, на которых пользователи заполняют карточки с личной информацией и оплачивают покупки.

Версия для печати

Вернуться ко всем статьям

Заказ обратного звонка
Есть, что сказать?
Подписаться на рассылку