SMM-исследование: молчание — потеря золота

Новый отчёт аналитической компании Sprinklr показывает, что общение с аудиторией гораздо важнее самого факта присутствия бренда в социальных сетях.

В то время как 80% компаний уверены, что предоставляют клиентам превосходный сервис, сами клиенты так не думают. Только 8% потребителей довольны качеством обслуживания. Ведь сегодня их мнение о сервисе бренда во многом складывается на основе опыта взаимодействия с ним в социальных сетях.

Когда клиент обращается к бренду с вопросом или жалобой, он рассчитывает получить ответ в течение часа. Однако, как показывает февральское исследование Университета SMM (SMMU), только 17% бизнес-организаций реагируют на комментарии и сообщения потребителей в течение положенного времени. Что ещё интереснее, 21% компаний вообще никогда не отвечает на жалобы и вопросы клиентов в социальных сетях. Последнее обстоятельство способствует формированию негативного отношения потребителей к бренду. Они начинают активнее делиться своим печальным опытом взаимодействия с компанией в интернете. Как следствие, количество отрицательных отзывов о бренде возрастает в разы.

Изучив опыт 120 крупных компаний, в число которых входят Samsung, Macy's и BMW, Университет SMM пришёл к следующим выводам:

  • 11% брендов упустили значимую часть дохода из-за необработанных негативных комментариев в социальных сетях;
  • 15% потеряли клиентов;
  • 26% запятнали репутацию.

«Сила и власть давно уже перешли к клиенту. Все вместе потребители владеют большей информацией о бренде, чем он сам. 1/5 часть населения планеты зарегистрирована в Facebook (втором по популярности сайте в мире после Google). 57% пользователей заходят в социальную сеть ежедневно. Каждый из них обладает влиянием, что в конечном итоге приводит к изменению способа, которым делается бизнес. Однако многие бренды так до сих пор и не осознали значимость социальных сетей и не внесли SMM в список своих приоритетов», — объясняет требования эпохи Джереми Эпштейн (Jeremy Epstein).

По данным исследования Social Media Examiner «Рынок SMM 2014», более 60% маркетологов затрачивают на социальные сети менее 10 часов в неделю и ещё 34% —менее одного часа.

В то же время 50% брендов уверены, что SMM положительно сказывается на уровне продаж, и 77% компаний считают, что социальные сети помогут им собрать лояльную аудиторию, что обеспечит доход в будущем.

«SMM — это не про то, как подписчики взаимодействуют с брендом, а про то, как он взаимодействует с ними. Если компания только и делает, что транслирует информацию своей аудитории, это не взаимоотношения. А вот если бренд сообщает что-то, подписчики комментируют, он отвечает им — вот это уже диалог», — заключает Джереми Эпштейн.

Версия для печати

Вернуться ко всем статьям

Заказ обратного звонка
Есть, что сказать?
Подписаться на рассылку